2014年3月1日,某市工商局對消費(fèi)維權(quán)典型案例進(jìn)行曝光,涉事的商家有縱娛歌城、舒適堡健身美容有限公司、麥樂商場等。
其中,在縱娛歌城KTV包廂中消費(fèi)時,消費(fèi)者每唱8首歌,就被強(qiáng)制推送一條商業(yè)廣告。雖然該廣告可以通過切歌的形式跳過,但該KTV的經(jīng)營現(xiàn)場沒有任何相關(guān)提示。縱娛歌城KTV此舉涉及未經(jīng)消費(fèi)者同意強(qiáng)制推送商業(yè)廣告屬于違法行為,已被工商執(zhí)法部門依法予以行政罰。
舒適堡健身美容有限公司在出售公司健身卡的過程中,強(qiáng)制消費(fèi)者簽訂一份《舒適堡健身美容中心客人守則及規(guī)定》協(xié)議。該協(xié)議中有大量的格式條款,單方面對消費(fèi)者提出苛刻的要求,對自身的責(zé)任與義務(wù)則只字未提。比如,“公司無論在何種情況下對客戶因意外受傷或財物損失不需負(fù)責(zé)”“無論何種原因,所有健身卡一經(jīng)確認(rèn),客人不可要求退款”等。工商局表示,這種行為構(gòu)成利用格式合同免除商家自身的責(zé)任與義務(wù)，而強(qiáng)制增加消費(fèi)者的責(zé)任，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，屬于“霸王條款”，依法責(zé)令其整改并進(jìn)行行政處罰。
麥樂商城是一家新開業(yè)不久的百貨商場,為了搞商品促銷，做了許多有獎銷售、買一送一的活動。然而，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)這些被包裝得高大上的商品有質(zhì)重問題,找商場退貨、換貨的時候,卻被工作人員拒絕,理由是“贈品不享受三包”“商品售出概不退還”。當(dāng)消貨者拿出《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)條文時,商場表示自己并未違法,因?yàn)樗麄儗τ诖舜未黉N活動擁有“最終解釋權(quán)”。
所謂霸王條款,就是經(jīng)營者單方面制訂的,為了逃避或減免自身法定義務(wù)與責(zé)任的格式合同。這類格式合同的約定違反公平誠信原則,侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
一般來說,霸王條款通常以聲明、通知、格式合同、告示等方式出現(xiàn),擁有五大特征。
第一,霸王條款減免甚至逃避了經(jīng)營者自身應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。比如,縱娛歌城KTV就沒有做到讓消費(fèi)者享受應(yīng)有的知情權(quán)義務(wù)。
第二,經(jīng)營者違反法律規(guī)定,任意擴(kuò)大自身權(quán)限。這一點(diǎn)在“本公司擁有活動最終解釋權(quán)”中最為典型,也是霸王條款最經(jīng)典的一條。
第三,經(jīng)營者排除、剝奪消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益。比如,麥樂商場剝奪消費(fèi)者商品享受“三包”的權(quán)益、享受商品退換的權(quán)益。
第四,權(quán)利義務(wù)不對等,加重消費(fèi)者責(zé)任。商家規(guī)定自己擁有對活動的最終解釋權(quán),就相當(dāng)于說明本活動條款對商家沒有任何約束力。
第五,采用模糊條款。這也是經(jīng)營者的慣用伎倆,采用模棱兩可的條款,出了問題怎么解釋都行。
《民法典》第四百九十七條規(guī)定有下列情形之一的,該格式條款無效:
(一) 提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利的;
(二)提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利。也就是說,經(jīng)營者在格式條款中附加的諸如“離開商場概不退換”“擁有最終解釋權(quán)”等均屬無效條款,不具有實(shí)際約束力。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也規(guī)定:經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。因此,只要經(jīng)營者的聲明告示侵害了消費(fèi)者的權(quán)益均屬無效，當(dāng)爭議發(fā)生時,可以要求經(jīng)營者賠償損失。
合同糾紛律師說法
《民法典》第四百九十八條規(guī)定:對格式條款的理解發(fā)生爭議的,應(yīng)當(dāng)按照通常理解以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的,應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的,應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。但生活中的此類事情還是屢見不鮮。比如,購買書包時宣傳“買一送一”,結(jié)果送的是一支鉛筆。有些人碰到此類事件時,往往也認(rèn)為“商家的活動當(dāng)然是商家說了算”,自己的權(quán)益受到侵害而不自知。
要想讓大家的消費(fèi)環(huán)境更上一層樓,不僅需要向廣大消費(fèi)者普及權(quán)益意識,也需要市場監(jiān)督管理部門的努力工作。